la communication

L’empathie dans la communication

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La communication est plus efficace si vous avez de l’empathie…

 

L’art d’avoir de l’empathie dans la communication 

 

A mon sens, à part le réseau, et l’audace, il y a une 3ème chose qui peut nous ouvrir énormément de portes auxquelles on ne s’attend pas dans notre vie : c’est la communication.

L’empathie fait partie intégrante de la communication. C’est une qualité que j’ai depuis tout jeune, c’est celle d’être à l’écoute de ce qui se passe autour de moi et de me mettre à la place de mon interlocuteur. Voici pour ceux qui le désire un lien vers la définition de l’empathie sur Wikipedia.

Avant tout voici une petite histoire, celle de Alice:

« Alice fait des merveilles »

 

empathie et communication

Monsieur Edouard Atchoum est un chef d’entreprise, c’est un homme qui travail 70h/ semaine lors des semaines calme. Il est constamment occupé et doit souvent rencontrer des clients et se déplacer dans toute la France ainsi qu’à l’étranger.

Un jour, il reçoit un coup de fil de la part d’Alice, opératrice téléphonique travaillant pour un gros opérateur téléphonique qui se nomme Free, voici la conversation :

Alice : Monsieur Atchoum Bonjour ? ici Alice opératrice de de Free au téléphone.

Mr Atchoum : Oui c’est moi…

Alice : Nous vous contactons dans le cadre de votre abonnement téléphonique Free, nous avons constaté que vous téléphonniez énormement à l’étranger, Free à lancer un nouveau forfait plus adapté pour les clients qui appellent réguliérement à l’étranger si vous le souhaitez et…

(Alice interrompu par Mr Atchoum)

 

Mr Atchoum : Non Merci Mademoiselle, je vous remercie, mais je ne suis pas interessé par votre offre pour le moment. Je suis occupé désolé.  Au revoir.

Cette histoire est notre histoire, cela nous est tous arrivé de nous faire appeler par notre opérateur ou par d’autres commerciaux  qui nous proposent un service ou un produit alors que nous sommes occupé ou que nous n’avons tout simplement pas envie d’écouter…

Pourquoi nous faisons ca ?

Parce tout simplement il y a une mauvaise communication qui s’est passé entre l’émetteur de l’appel et le récepteur.

Voyez plutôt le 2em cas de figure d’Alice:

Alice : Bonjour Mr Atchoum ? Ici Alice opéatrice chez Free.

Mr Atchoum : Ouii….

Alice : Etes-vous occupé ?

Mr Atchoum : Oui un peu, mais dites-moi…

Alice : Dans ce cas là,  je préfére vous rappeler plus tard. Quand est-ce que vous serez disponible ?

Mr Atchoum : A l’heure du déjeuner, vers 12H15.

Alice : Très bien. Je vous rappelle à 12H15 alors.

12H15

Alice : Mr Atchoum, ici Alice opératrice Free, je vous rappelle comme convenu.

Mr Atchoum : Ah oui effectivement.

Alice : Auriez vous 2 minutes à m’accorder maintenant ?

Mr Atchoum : Oui c’est bon.

Alice : Nous avons consulté vos factures et il semblerait que vous appeler beaucoup à l’étranger, Free a sorti une nouvelle gamme de forfait pour les personnes appellant réguliérement à l’étranger.

Mr Atchoum : Oui…

Alice : Vos facture sont en moyennes de 150 euro mensuel pour 1h de communication à l’etranger, notre offre propose, 2H de communication à l‘étranger pour 130 euro. Nous avons pensé que cela pourrais vous intéresser.

Mr Atchoum : Oui pourquoi pas…

Analyse de la communication d’Alice :

Dans le 1er exemple, Alice n’est pas à l’écoute du client au téléphone, elle aurait dû entendre dans sa voix qu’il était occupé.

Dans le 2èm exemple, Alice entend bien ceci et propose tout simplement de rappeler plus tard son interlocuteur lorsqu‘elle aura toute son attention. De plus, ayant compris à la vue de ses factures, et de leurs 1ère échange téléphonique que le client était un homme assez occupé, l’opératrice à pris soin de préciser qu’elle ne parlerais que 2 minutes.

Lorsque l’on fait ceci, un phénomène psychologique se crée et la personne en question accentue son attention car elle sait que cet appel n’est pas d’une durée indeterminé mais qu’il va durer 2 min.

On remarque que cette chére opératrice est vraiment à l’écoute  pour ressentir la situation du client. Ceci était un exemple tiré d’une situation courante dans la communication et relevant du domaine plutôt professionnel. L’empathie est capital également pour des meilleures relations avec ses enfants, sa famille, ses amis, son mari ou sa femme.

 

L’empathie dans la communication utilisé tout les jours

 

écoute empathique

 

Certains que vous connaissez autour de vous ne font jamais preuve d’empathie, ca veux dire quoi ?

 

Ça veux dire qu’il ne se mettent pas du tout à votre place, afin de comprendre vos sentiments, vos réactions, votre humeur, votre état, votre environnement. Combien de fois nous est-il arrivé d’être au téléphone avec un proche alors que nous étions de mauvais poil et n’avions pas envie de discuter, et que celui-ci nous parle durant 20 minutes sans qu’il sente que vous n’ayez pas trop envie de parler ? L’empathie est  valable pour tout type de relations, qu’elles soient amicales, amoureuse ou professionnel.

 

Comment y remédier pour améliorer la communication ?

 

Nous avons 2 oreilles et une bouche, alors apprenez à vous servir de vos oreilles, de votre observation et de votre ressenti pour faire une analyse : En PNL   ( programme Neuro Linguistique ), ceci s’appelle le calibrage ou la calibration d’une personne. On sait très bien que l’ être humain aime parler de lui pour flatter son égo ou par égoisme. Apprenez à observer et être à l’écoute, vous comprendrez l’état d’esprit de la personne avec qui vous discuté, son état émotionnel et de plus, cela lui fera vraiment plaisir de se sentir écouter : Voici ce que représente l’empathie.

De même, lorsque vous êtes écouté, n’oubliez pas de partager en posant à votre tour des questions à votre interlocuteuret en étant à l’écoute : Ne faites pas que parler de vous. Vous savez que vous n’aimez pas etre coupé dans votre phrase lorsque vous discutez, alors ne le faites pas : Voici de la communication.

Avez-vous déjà observez attentivement ceci? Postez un commentaire en bas.

-AL-

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9 Comments

  1. Sylvie
    7 février 2012 at 23 h 52 min · Répondre

    Merci Alexandre pour cette leçon primordiale indispensable à une vie saine, en accord avec soi et ceux qu’on aime.
    Ton exemple est simple et met en exergue dans l’immédiat qu’avec de l’empathie, le message peut être délivré voir plus. La personne recevant le message ressentira même de la gratitude envers l’emetteur du message.
    Tu as un sacré talent. Bel article. Merci

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    • Al
      8 février 2012 at 11 h 46 min · Répondre

      Merci à toi Sylvie,

      Effectivement, c’est toujours gratifiant de se faire comprendre. A utiliser sans modération !

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  2. Sylvie
    8 février 2012 at 13 h 57 min · Répondre

    Important de comprendre l’autre en premier..et ton article nous le rappelle bien. Merci..

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  3. 9 février 2012 at 22 h 52 min · Répondre

    Coucou Alexandre,

    Très bon rappel dans cet article du fait qu’il est important d’être à l’écoute.
    L’exemple d’Alice est bien choisi car effectivement, on gagne du temps et de l’efficacité quand on est à l’écoute des besoins des gens.

    Rien qu’en connaissant les besoins des gens, on peut « ouvrir des portes » comme tu écris.

    Et tu fais bien de citer le calibrage de la PNL pour ça, c’est très efficace. Lorsqu’on est très attentif dans le calibrage, on peut même lire dans les pensées des gens !

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    • 10 février 2012 at 10 h 44 min · Répondre

      Merci de ton commentaire Grèg.
      Je ne pense pas que la calibration permette de lire dans les pensées, mais elle peut effectivement être utilisée pour interpréter les comportements d’une personne, cela ne reste que mon point de vue.
      Ton avis m’a d’ailleurs donné envie d’écrire un article sur ce sujet.

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  4. 1 mars 2012 at 23 h 03 min · Répondre

    Salut a tous! vraiment du bon boulot aux Staff continuer comme ça. Peace

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    • Al
      2 mars 2012 at 4 h 50 min · Répondre

      Merci à toi Hyksos,

      Cela nous fait vraiment plaisir !!

      @ Bientôt.

      Al

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  5. Virgil
    8 mars 2012 at 20 h 26 min · Répondre

    Un blog tres utile qui mérite toute notre attention !

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    • Al
      9 mars 2012 at 3 h 40 min · Répondre

      Merci Virgil pour ce commentaire qui nous fait sincèrement plaisir 🙂

      A très vite !

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